Mittwoch, 23. November 2016

An der Strippe

Das Telefon klingelt.
"Firma Müller, Telefonzentrale, mein Name ist Heino Meier."
"Hello, Mister. My Name is Sam. Please connect me to your Manager, please.", ein Mann mit indischen Akzent.
("Hallo, Mister. Mein Name ist Sam. Bitte verbinden Sie mich mit der Geschäftsführung.")
"Which one?"
("Zu welchem?")
"The Manager of your Company. I've send him an E-Mail."
("Dem Geschäftsführer Ihrer Firma. Ich habe ihm eine E-Mail geschickt.")
"But to wich Manager? We have two Managers in our Company.", sagt Heino erneut.
("Aber an welchen Geschäftsführer? Wir haben hier zwei.")
"To the Manager. Please, connect me.", sagt auch der Mann am anderen Ende der Leitung nochmal, der Heino wohl nicht versteht.
("An den Geschäftsführer. Bitte verbinden Sie mich.")
"Aha. I will look for him. One moment please."
("Aha. Ich werde nachschauen, moment bitte.")
Heino steckt den Mann in die Warteschleife und fragt die zwei Geschäftsführer, ob sie einen Sam kennen. Beide sagen nein. Heino holt sich das Gespräch zurück.
"I'm sorry, but our Managers didn't receive an E-Mail and nobody knows you."
("Tut mir leid, aber unsere Geschäftsführer haben keine E-Mail bekommen und keiner kennt Sie.")
Sam legt auf. Das passiert am Tag mindestens drei Mal. Heino holt seinen Anti-Stress-Ball aus seiner Schublade.

Es ist Montag und Heino ist seit 13 Minuten auf der Arbeit. Im Großraumbüro ist schon viel los, denn seine Kolleginnen und Kollegen sitzen ebenfalls an ihren Schreibtischen und wirres Gerede erfüllt den Raum. Heino arbeitet in einem Callcenter.
Jeden Tag klingelt sein Telefon um die 150 Mal. Er nimmt Gespräche im Namen von Ärzten, Anwaltskanzleien, Dienstleistern, Warenhäuser, Großhändlern und so weiter und so fort entgegen. Kurz gesagt: Heino spielt Telefonzentrale für ganz, ganz viele unterschiedliche Unternehmen im ganzen Land und die Anrufer merken nicht ein Mal, dass er gar nicht direkt von der angerufenen Firma ist.
Die Abläufe sind immer dieselben und doch so unterschiedlich: irgendwelche Vertreter aus Asien, die ihm auf Englisch irgendwas andrehen wollen, alte und taube Menschen, die er immer fast anschreien muss und die nie Zeit haben, wütende Furien die an ihm ihren Frust auslassen, Akquisiteure, die einen Termin zur Vorstellung der ganz tollen, neuen Druckerpatrone vereinbaren möchten... selten sind hier normale Anrufe. Heinos Job ist schon ein bisschen speziell. Und anstrengend. Für seine Psyche.
Jeder Job hat seine Routine, aber Heino hört täglich dieselben Sätze. Um den stupiden Arbeitsalltag ein bisschen aufzuhellen, haben sich einige Kollegen dazu entschlossen einen kleinen Wettbewerb abzuhalten: sie führen eine kleine Strichliste mit den Sätzen, die sie am häufigsten hören. Überschrift: Wie oft wird was gesagt? Wer nach einer Woche die meisten Striche hat, hat gewonnen und erhält... gar nichts. Heino führt die Strichliste seit drei Tagen.
Erneut, klingelt das Telefon.

"Praxis Dr. Schnubbe, mein Name ist Müller."
"Hallo, Schubert. Ich habe einen Termin bei Dr. Schnubbe. Mein Name ist Schubert. Morgen um 9:00 Uhr, Schubert. Können Sie mal nachsehen?", sagt eine Frau am anderen Ende der Leitung. Das sind die "Torrett-Anrufe". Menschen, die ihren Namen in einem Satz mindestens dreimal sagen.
Heino schaut nach und bestätigt ihr den Termin.
"Ah, vielen Dank. Können Sie dem Doktor sagen, dass sich Frau Schubert verspätet? Ich muss den Bus nehmen und es gibt doch so viele Baustellen im Moment. Schubert. Frau Schubert kommt später, ja?" Heino bestätigt und knetet langsam seinen Ball. Er beendet das Gespräch, nachdem Frau Schubert noch zweimal wiederholt hat, warum sie zu spät kommt und dreimal fragt, ob er alles verstanden hat. Er macht zwei Striche auf seiner Liste. Einmal einen für "Torrett-Anruf" und einen für "Hält mich für Dummkopf, den man alles fünfmal erklären muss". Heino seufzt.

Klingeling.
"Elektro Wolff, mein Name ist Müller"
"Medienfabrik Buxdehude, ist der Chef da?"
"Gerade ist er außer Haus, kann er Sie zurückrufen?"
"Jo, Medienfabrik Buxdehude. Nummer hat er."
"Sagen Sie mir Ihren Namen noch?"
"Medienfabrik Buxdehude." Heino knetet seinen Ball etwas schneller. 'Sag doch einfach deinen Namen, verdammt.', denkt er.
Heino kann es sich nicht verkneifen: "Ihr Name ist Medienfabrik Buxdehude?"
"Nein, Bachmann. Nummer hat er."
Aufgelegt. Heino schickt eine E-Mail. Dafür bekommt er Ärger, da das gerade nicht sehr "kundenfreundlich" war. Die Kunden sind empfindlich. Aber wie kann man die Frage nach einem Namen so falsch verstehen? Oder wieso ignoriert man sie völlig? DAS ist unfreundlich. Manchmal ist es nur anstrengend und manchmal nervt es richtig. Dafür hat Heino seinen Ball. Er ist ein treuer Begleiter, der Heino besänftigt, wenn er einen schlimmen Tag hat. Der Ball ist gut zu ihm und seinen Händen.
Heino macht einen Strich bei "Namenlos" und "Nummer hat er". Er knetet ohne Pause seinen kleinen Begleiter.

Ring, ring, ring.
"Anwaltskanzlei Sonnenschein, Sekretariat."
"Vogt, ist Frau Sonnenschein da?"
"Gerade im Termin. Kann sie Sie zurückrufen?"
"Ja, die Nummer sehen Sie sicherlich im Display."
"Nein, leider nicht. Wenn Sie mir diese einmal durchgeben?"
"Wieso sehen Sie die nicht?", Herr Vogt ist schon leicht genervt. Heino jetzt auch, der Ball muss herhalten.
"Sie wird mir leider nicht angezeigt. Warum kann ich Ihnen leider gerade nicht sagen."
Herr Vogt stöhnt übertrieben ins Telefon: "Meinetwegen, Berlin 12564."
"So schnell konnte ich sie nicht notieren. Sagen Sie mir sie nochmal etwas langsamer?"
Herr Vogt stöhnt nun noch lauter und sagt übertrieben langsam: "Ber-lin, 1-2-5-6-4!"
"Danke, ich gebe es weiter.", knirscht Heino ins Telefon und knetet seinen Ball warm
"Ja ja, tschüß."
Heino schließt die Augen. "Oooohhhhmm.", denkt er sich. Strich bei "Nummer sehen Sie, ne?" und bei "Unfreundlich, Hoch 10". Er knetet den Ball immer kräftiger.

Und wieder klingelt der kleine Apparat auf dem Tisch. Heino schließt die Augen und atmet tief durch.
"Zentrale der Firma Schübus, Müller."
"Ich möchte die Geschäftsleitung sprechen."
"Und wen darf ich vorstellen?"
"Herr Takin."
"Worum geht es denn?"
"Die Geschäftsführung weiß Bescheid, wir stehen in Kontakt."
"Und wen möchten Sie da genau sprechen."
"Wie ich sagte, die Geschäftsführung.", Herr Takin ist leicht penetrant. Heino ahnt schon, was er will.
"Die besteht aber aus mehreren Personen, daher bräuchte ich schon einen Namen."
"Ich habe keinen. Geben Sie mir einfach irgendeinen.", Herr Takins Ton wird schärfer. Heinos Ball wird immer weicher von der Wärme und dem Kneten.
"Sie sagten doch, Sie hätten bereits Kontakt? Sie werden doch einen Namen wissen? Worum geht es Ihnen denn?"
"Um die Mobilfunkverträge der Firma." Werbung. War klar. Heino kennt diese Anrufe schon. Unfreundlich, penetrant und versuchen immer so wenig wie möglich zu ihrem Anliegen zu sagen, damit sie bloß mit dem Chef reden können. Heino soll diese Anrufer immer abblocken. Keiner will mit denen reden.
"Die Sie sicherlich optimieren wollen?", fragt nun Heino entnervt.
"Genau."
"Da darf ich direkt ablehnen. Da möchten wir nicht angerufen werden. Vielen Dank.", Heino legt auf. Ein paar Minuten später hat Heino ein ähnliches Gespräch, jedoch geht es nun um die "private Krankenversicherung" und die Beiträge die man optimieren will. Solche Leute wollen immer etwas anbieten und ganz tolle, neue Sachen vorstellen. Akquisiteure eben. Zwei Striche für den Punkt "Werbung". Heino atmet tief durch. Davon kommen bestimmt noch mehr.

Riiing, riiing.
"Gartencenter Wildwachs, mein Name ist Müller."
"Meier aus Stuttgart. Guten Tag, junger Mann. Sie haben mich angerufen.", sagt eine alte Dame.
"Nein, ich persönlich war es nicht. Vielleicht einer der Kollegen. Kann man es nochmal bei Ihnen probieren, die Mitarbeiter telefonieren gerade leider alle."
"Aber diese Nummer hat mich angerufen, ich habe nur auf Rückruf gedrückt!", krächzt der Urstein am anderen Ende. Heino stöhnt leise und knetet seinen Ball. Er knetet und knetet und knetet.
"Ja, aber ich persönlich habe es nicht bei Ihnen versucht. Die Kollegen telefonieren, deswegen sind Sie hier rausgekommen. Jemand von denen hat es bestimmt bei Ihnen probiert.", versucht er ruhig zu erklären.
"Ach so. Vielleicht können Sie mir ja auch weiterhelfen. Ich brauche einen speziellen Dünger und habe ein paar Fragen.", Heino knetet parallel weiter seinen Ball. Er kann ihr nicht helfen. Er kann den Anrufern nie helfen.
"Ich kenne mich leider nicht aus, mache nur aushilfsweise den Telefondienst. Die Kollegen rufen Sie nochmal an, dann können Sie alle Fragen klären."
"Ach so, aber vielleicht wissen Sie das ja doch.", beginnt die Dame und erklärt Heino drei Minuten und siebenundvierzig Sekunden ihr Anliegen. Heino knetet und knetet und knetet bis ihm die Finger wehtun. Der Ball ist schon ganz weich und heiß. Er kommt heute wirklich an seine Grenzen.
"Tut mir Leid, ich kann Ihnen das wirklich nicht beantworten. Man ruft Sie nochmal an, ich leite das weiter."
"Ach so, ok. Warum sagen Sie das nicht gleich? Tschüß.", sagt die Dame irritiert und legt auf. 'HABE ICH DOCH!', brüllt er in Gedanken.
Drei Striche bei "Alt", "Sie haben mich angerufen" und bei "Vielleicht wissen Sie das ja doch."

Und wieder klingelt es. ...
"Geier Support, mein Name ist Müller."
"Lehnhard, ich möchte den Support."
"Die sprechen gerade alle. Kann ma-"
"Dann warte ich!", toll ein Schreihals. Das wird witzig.
"Das ist leider nicht möglich. Kann man Sie zurüc-"
"ICH WARTE!", Heino ermahnt sich in Gedanken ruhig zu bleiben.
"Aber ich kann die Leitung nicht blockieren."
"Das Ihre Firma nichts kann, merke ich! Ist mir scheißegal, ob die telefonieren oder gerade auf dem Kopf stehen! Sie gehen da jetzt rüber und sagen denen, dass ich mit denen reden will! ABER SOFORT!", brüllt er. In Heinos Bauch bläht sich eine unsagbare Wut auf. Der arme Ball.
"Herr Lehnhard, würden Sie mich bitte nicht so anschreien."
"SIE HABEN HIER KEINE FORDERUNGEN ZU STELLEN!"
"Ich kann nicht einfach so rüber gehen, ich sitze nicht vor Ort!", sagt Heino barsch. Er wird auch etwas lauter.
"WIE BITTE!?"
"Ich sitze extern, das Telefon ist auf mich umgeleitet. Wahrscheinlich, weil die Leitungen dort belegt sind. Also-", will er sagen, doch Herr Lehnhard schreit weiter: "Hören Sie mir mal zu, Sie blöder Fatzke! Das interessiert mich alles nicht! Ich will JETZT SOFORT jemanden sprechen! VOM SUPPORT! Ich warte schon seit Tagen auf eine Rückmeldung, aber keiner ruft an! Ich kann nicht arbeiten und der TEUER bezahlte Service wird nicht geleistet! Bezahlen Sie mir von Ihrem Pupsgehalt meine Einbußen, weil ich nicht meiner Tätigkeit nachgehen kann!? HOLEN SIE MIR EINEN RAN, ABER DALLI!"
Heiko platzt der Kragen und der Ball übrigens auch: "Jetzt hören SIE mal, Sie Choleriker! Sie müssen mich nicht beleidigen! Ich verstehe Ihren Ärger, aber ich selbst kann doch nichts dafür. Ich versuche Ihnen doch nur zu helfen! Und was machen Sie!? SIE SCHREIEN MICH DIE GANZE ZEIT AN!" Das Innenleben von seinem treuen Anti-Sress-Begleiter liegt überall verteilt auf seinem Schreibtisch. Heino wusste gar nicht, dass diese Dinger mit Mehl gefüllt sind. Da kann er sich auch einen aus Mehl und einem Luftballon selbst basteln.
"HELFEN!? Sie diskutieren hier und VERWEIGERN mir irgendwelche Hilfe, weil Sie die Leute aus dem Support verleugnen! Und ich rede mit Ihnen wie ich will! SIE haben mich nicht anzufurzen, ich werde mich über Sie beschweren!"
"Tun Sie das! Wollten Sie doch sowie so! Und noch was, wenn ich vom Support wäre, würde ich auch nicht mit Ihnen reden wollen! Ich muss mich von Ihnen nicht beleidigen oder irgendwelchen Schwachsinn vorwerfen lassen! Ich lege jetzt auf!"
"Wagen Sie es bloß ni-", will Herr Lehnhard noch sagen, aber Heino hat aufgelegt.
Er ist völlig außer Atem und alle seine Kollegen scheinen ihn anzusehen.
Heino geht zu seinem Chef und sagt, er fühlt sich nicht gut. Er glaubt er wird krank.
"Das glaube ich allerdings auch. Darüber reden wir nochmal.", sagt sein Chef streng und schickt ihn nachhause.
Was für ein Tag. Und morgen geht der ganze Spaß wieder von vorne los. 'Ich brauche einen neuen Ball...', denkt Heino nur.

© Dia Nigrew/Claudia Wergin

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